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欧宝体育网址公司上半年客运服务质量通报

  今年以来公司网站共收到投诉21件,其中有责投诉16件,占76.19%,具体投诉情况通报如下:

  一、站务方面

  (一)汽车南站

  站务人员服务态度差:7月1日南站14:30苏州班车晚点时,当班检票员在向旅客解释过程中,服务用语使用不规范。

  (二)汽车北站

  违反站务操作流程:1月5日报班室当班人员前往卫生间时,未安排人员顶岗。

  (三)汽车总站

  1、站务人员服务态度差:7月2日旅客到总站窗口退票时,当班售票员在服务过程中态度生硬。

  2、做与工作无关的事情:3月25日旅客在洪泽班线检票口咨询检票员相关问题时,当班检票员没有端正服务态度,且在工作时间玩手机。

  二、运输方面

  (一)客运公司

  1、驾驶员服务态度差:4月28日苏H50949班车自张家港返淮行驶至服务区休息时,旅客购买食品准备上车进食,当班驾驶员发现后,劝说过程中语气生硬。

  2、驾驶员服务不规范:6月24日张家港班车(苏H51036)驾驶员在驾驶时多次催促鸣笛,强行并入非机动车道带人。

  (二)淮楚公司

  1、驾驶员服务不规范

  (1)5月8日北站7:00扬州班车(苏HS3359)雨中运行未关闭车窗。

  (2)7月4日苏HS3373车自扬州返淮时,当班驾驶员违反公司“营运客车严禁载客加油(气)”的规定。

  2、兜客带客耽误时间:1月1日10:00南站至镇江的班车(苏HS2060)沿途带客超过规定的运时10分钟。

  3、班车未进站下客:6月27日8:20东站至上海的班车(苏H05666)到达上海后未进站下客。

  (三)淮涟公司

  1、驾驶员服务不规范:

  (1)1月3日旅客投诉淮涟专线班车不开暖气,驾驶员在驾车过程中,与乘客聊天。

  (2)1月17日旅客上车投币时当班驾驶员不在车上,驾驶员上车后,在未通过监控核实情况下再次让旅客投币。

  2、驾乘人员服务态度差:4月15日6:20,苏H3762J班车当班驾驶员在测量旅客的体温时,服务态度较差。

  3、其它:3月30日旅客反映淮涟专线的班次减少后,导致车内人多,被质疑不符合疫情防控要求。

  (四)淮洪公司

  驾驶员服务不规范:

  1、4月16日旅客在洪泽县医院途中上车扫码未通过的情况下,对旅客只是一直催促,未帮助乘客解决问题。

  2、6月5日苏HU3032班车当班驾驶员多次使用气喇叭进行变道。

  当前,公司客运业在疫情和高铁双重影响下,经营上已处于极为艰难的境地,公司客运部分员工依然未能真正树立“旅客至上”服务理念,相关责任单位在处理上述服务质量投诉时也存在偏松偏软问题。为此,公司要求各客运单位结合此次通报内容,举一反三,严格执行相关客运管理制度,加强岗位操作流程、服务规范方面的培训、检查和考核。对情节严重的从业人员,依据《员工奖惩规定》将给予相应行政处分,直至解除劳动合同(或劳务协议)。对情节严重的承包经营班线,依据《经营合同》相关条款,解除经营合同。

                       

                           欧宝体育网址汽车运输集团有限公司

                              2020年7月13日