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欧宝体育网址服务创造利润 打造核心竞争力

                           —易听会商学院“3+1”酒店服务系统学习有感


  2020年9月16日,在公司领导的支持下,旅悦酒店管理人员一行参加了易听会商学院“3+1”酒店服务系统满地班的培训学习。本次授课的易钟老师是酒店易(易听会)创始人、“三度”文化系统创始人、中国文化酒店发展联盟发起人、ISO国际质量认证内审员,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验和独到见解。

  此次培训学习主要从顾客服务关怀计划、客户的服务与体验管理及顾客满意度提升计划、员工关怀计划和酒店同行学习交流四个方面展开。

  一、 顾客服务关怀计划

  好的服务就是情感的传递,客户会拒绝我们的产品,拒绝我们的销售,但绝不会拒绝我们的关怀。在酒店接待中,从普通客人——会员客人——VIP——大客户群体的服务关怀工作都需要有一个详细的措施表,酒店各岗位针对性的进行实施,特别对于酒店的VIP、大客户,更需要通过私人定制的方式给客人在酒店留下感动的记忆。因此,只有我们先走进客户的心里,客户才会常走到我们的店里。

  二、客户的服务与体验管理及顾客满意度提升计划

  易钟老师说的两句话记忆犹新:“好的服务都是设计出来的;顾客不是来消费的更是来体验的”。他在客户的服务与体验管理这节课中重点讲了服务文化、超值及个性化服务方式。服务文化是指内外公开传播的服务主张和服务价值观,它主要体现在员工的服务行为中,能让顾客感受到好的服务就是文化;而通过超值及个性化服务方式则可以提升酒店的品质,让酒店从价格竞争到价值竞争,能让客户在消费中感觉到物超所值,增加客户的价值,最终赢得顾客的心。通过这方面的学习,我们也针对性的通过客户的年龄、性别、特定群体等方面设计了个性超值的服务项目方案计划实施。服务需要创新,要让客户满意,我们就要把客户的需求当作我们的追求,客户遇到的难题就是我们要研究的课题。

  三、员工关怀计划

  感动的员工才能创造感动的客户,关爱从点滴开始,员工关怀计划的学习主要是酒店要帮助员工制定发展目标、统一思想体系,关心员工的家庭、生活、业余爱好、理想目标等,培养员工正确的幸福观、爱情观和人生观,逐步从平凡走向卓越。通过学习,宾馆制定新员工关怀计划和酒店服务文化,希望通过文化的传播,让员工具有使命感,能深刻的认识自我,认识为何工作,为谁工作,从而更加珍惜自己的岗位。

  四、同行交流学习

  俗话说,最好的学习就是同行之间的交流,天目湖宾馆王总为我们分享他们通过“高效现场管理”成为中国第一家“把后台当前台管”的高星级酒店,酒店台账管理、培训工作委员会、企业文化展示与收藏馆等都是酒店特有的管理模式。天目湖宾馆通过美名远扬的鱼文化以及精细化的管理方式,在短短的十年里得到了飞速发展,在全国众多酒店营收下滑的形势下,日营收突破125万元,整体GOP率持续领跑市场,为同行业翘楚。

  听完分享,我觉得如何提炼酒店的服务文化、突出服务特色、增加客户体验感、赢得忠诚客户是我们当下迫切要思考和落地的问题,下一步工作将围绕这一主线重点开展。

  欧宝体育网址服务创造利润,打造核心竞争力。带着易钟老师留给我们满满的酒店干货和作业,我们继续扬帆起航、乘风破浪!(一叶之秋)